Uma empresa ou marca que é omnichannel consegue estar aonde o cliente está, atendendo através de mais de um canal de comunicação, ou seja, se relacionando por WhatsApp, e-mail, SMS, telefone, e-commerce etc.
E o termo “omnichannel” (multicanais, em português) pode parecer só mais um daqueles modismos, mas a verdade é que ele representa enorme diferencial frente à concorrência!
Quem adota essa estratégia fica mais próximo do consumidor, garante mais agilidade nos processos de vendas e mantém um vínculo contínuo com muitos clientes, aumentando lucro e fidelização.
Continue a leitura deste artigo para conhecer todos os detalhes sobre a omnicanalidade e seus principais benefícios.
O que é omnichannel? Estratégia que representa diferencial
A estratégia omnichannel tem como foco aproximar cliente e empresa através da oferta de múltiplos canais de contato, todos funcionando ao mesmo tempo, disponíveis para escolha.
Ou seja, a omnicanalidade acontece quando todos os canais de venda e atendimento de uma loja, tanto físicos quanto digitais, funcionam de forma integrada – como se fossem um só!
Ela garante fluidez na experiência do cliente, que pode começar a compra no site, tirar dúvidas pelo WhatsApp e finalizar a negociação presencialmente, por exemplo.
Sem atrito e com a mesma qualidade de atendimento em todos os espaços.
Além de tudo, ajuda gestores a conseguirem uma visão completa de toda a jornada de compra, uma compreensão melhor do comportamento do público-alvo e de suas necessidades e desejos, facilitando a personalização de ofertas e ações de marketing e da própria comunicação.
No fim, tornar-se omnichannel não deixa de ser uma estratégia de fidelização de clientes, mas, ao mesmo tempo, um caminho para o crescimento sustentável dos negócios!
Como funciona o omnichannel no varejo?
Marcas do varejo se tornam multicanais se há integração completa entre todos os seus diferentes canais de venda, atendimento e relacionamento, o que inclui lojas físicas, e-commerces, redes sociais, aplicativos, WhatsApp, especificamente, dentre outros.
Todos precisam operar de forma conectada, parecendo “uma coisa só” aos olhos do cliente, com os mesmos padrões e o mesmo tom de voz.
Quer transformar sua empresa e garantir essa integração?
Faça uma análise de fatores comportamentais e demográficos do público-alvo, investigue padrões e lacunas nesses dados e busque maneiras de antecipar-se às necessidades de quem consome.
Não se esqueça dos “bastidores”, pois eles têm impacto direto na fluidez e na personalização da experiência: considere melhorar sua gestão de estoque, organizar de forma moderna o seu financeiro e aperfeiçoar a logística.
Abrace uma ou mais das sugestões adiante!
Melhores estratégias para experiência do cliente no omnichannel
Aqui estão ideias que podem fazer a diferença na sua busca por uma multicanalidade de verdade:
Centralizar dados
O uso de ferramentas de gestão e, por exemplo, de um sistema ERP para varejo não está em alta à toa: a automatização de processos, apuração e controle de dados ajuda (muito!) numa jornada de compra fluida e numa organização adequada do atendimento em diferentes canais.
As melhores tecnologias disponíveis no mercado permitem integração completa de e-commerce e loja física, oferecem históricos de cada consumidor e centralizam informações importantes para as suas decisões.
Controlar estoque e logística em tempo real
Ainda, um ERP integrado e conectado, ajudando na organização das vendas em tempo real, evita falhas na comunicação e frustrações que podem acabar com o relacionamento com um cliente.
Além disso, facilita a gestão das entregas, das trocas e de devoluções, tornando todo o processo mais rápido e eficiente.
Oferecer flexibilidade nas compras
Outra estratégia bastante válida é permitir que o seu cliente escolha como quer comprar: online, na loja física, por WhatsApp ou até combinando canais. Isso mostra que a marca se adapta à rotina do público.
Capacitar a equipe para agir com empatia e rapidez
A partir dos dados que você tiver em mãos e considerando as ferramentas que inserir no dia a dia da empresa, treine os colaboradores para:
- Entender a importância do omnichannel
- Saber usar as tecnologias
- Atender com empatia e rapidez, independentemente do canal
- Adotar o mesmo tom de voz em todas as frentes
Pense em combinar humanização com inovação para criar uma experiência realmente completa! Você verá os benefícios.
5 benefícios da adoção do omnichannel no varejo
Com uma experiência fluida de compra em diferentes canais, a sua marca:
- Conquista fãs que a indicam para amigos e familiares
- Ganha em valor agregado perceptível, com consumidores dispostos a pagar mais sabendo que vão receber qualidade em todos os sentidos
- Registra níveis mais altos de retenção e de fidelização de clientes e consequente queda no Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
- Faz menos contatos improdutivos e mais contatos gerando resultados
- Realiza as abordagens certas, no canal certo e na hora certa, com respostas frequentemente positivas
No fim, você entende o perfil do seu público e sabe onde e quando abordá-lo, a conversa flui melhor, o atendimento se torna mais eficaz e as chances de fechar uma boa venda, com direito a feedback positivo, vão às alturas.
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